本文来源：聚通装潢 发布日期：2016-08-15
夏日的午后，聚通集团旗下腾龙设计的营运总部，腾讯家居记者正在约见上海滩家装行业“一哥”——聚通集团董事长徐国俭。说起聚通的发展历程，他如数家珍。谈到家装的细枝末节，他事无巨细。
“要帮客户把家庭装修打造好。”怀着这样的初心，徐国俭先生26岁从国企下海，一头扎进家装行业，用他自己的话说：“是看见了商机，也是承担起责任。”
早在2005年，聚通集团就已经成为上海产值第一的家装企业，但时至今日，徐国俭仍然坚持着稳健的步伐，绝不冒进。
谈到上市，他给了腾讯家居一个坚定地回答：聚通不考虑。他说：“做家装企业，要平稳发展，不能急功近利。拼命追求业绩，而服务跟不上，很可能把企业做死。”
“互联网家装”是个伪命题
近年来，互联网家装作为一种营销概念被提出，随即在家装行业刮起一股变革的旋风。到了2015年，新兴的互联网家装公司如雨后春笋般，进入大众视野，快速抢占国内中低端家装市场。
为了区分，不少人把类似聚通这样的老牌装饰公司归为“传统企业”，但徐国俭却说：“家装行业不存在传统企业，因为每一年都在经历市场的迭代。”他解释说，上海装饰行业最鼎盛的时候，市场上有六、七千家企业共同竞争，但时至今日，却只剩下1500家。在他看来，被淘汰的几千家企业，才被称作传统企业。“因为在迭代的过程中，它们被‘传统’掉了。”
他告诉腾讯家居，家装行业是市场化程度非常高的领域，消费者有充分选择的权利。每个家装企业都要持续考虑客户的需求，来进行产品设计，以期给用户更好的体验，因此家装企业必须与时俱进。
而对于现时被炒得火热的“互联网家装”，徐国俭先生说：“互联网家装是个伪命题。”他认为，家装企业只有两种分类，一种是个性化设计企业，一种是整装套餐企业。前者为那些追求设计、生活品质，有个性化需求的客户服务；而后者，则为预算相对较低，追求性价比的客户服务。
徐国俭认为，市场上所说的“互联网家装”，其内核都是整装套餐企业，互联网只是一种营销手段。在他看来，与其说“互联网+家装”，不如说“家装+互联网”更合适。“家装行业是一个实务产业，插上互联网的翅膀，更好地利用互联网这个工具，才切实可行。但反之，则是脱离实际的。”
毋庸置疑，“互联网+”战略的提出，确实倒逼着整个家装行业进行转型升级，加速互联网化。而对徐国俭的聚通来说，早就开始了由内而外的互联网化改造。2005年，聚通在集团内部建设ERP系统；2012年，继续研发的CRM客户关系管理系统，无缝对接了企业内部运营流程和客服流程。
在长期的信息系统建设基础上，聚通正在实现全系统的移动互联网化，其中以基于微信端口开发的“工程管家”客户服务交互系统为最甚，这个系统覆盖了从业务开发、设计，到工程、材料、客户服务的整个过程，可以快速、真实地为订单客户展现装修设计图纸、材料进场状况、施工现场照片、预算结算清单等情况，客户还可实时对装修服务进行点评，点评内容将直接决定施工人员的绩效考评结果。
“现有的系统已经非常通畅，但仍然有很多的想象空间，未来几乎可以实现所有和客户的交互过程，让客户足不出户，得知装修的各个细节，也可以进一步维系聚通与客户的关系。”对于这套系统，徐国俭自信满满。
客户是聚通最大的财富
互联网时代，用户被放到了前所未有的重要位置，而互联网思维中“用户思维”的本质就是“体验至上”。在这一点上，深耕上海家装行业22年的聚通，或许比很多所谓的“互联网企业”，做得更加到位。
自聚通成立以来，已经服务了超过十万户客户，其中有不少仍住在当年聚通装修的房子里。谈到这里，徐国俭拿出手机，屏幕上是一位聚通的老客户当天上午发来的短信，询问当年聚通杨浦店的店长是否还在职，这位客户希望自己儿子的新房仍然能交给聚通来装修。
这样的事，在聚通不胜枚举，有些老客户甚至成了徐国俭的朋友。他告诉腾讯家居：“客户，是聚通最大的财富。”而这笔财富，也正是聚通多年来，从用户出发，想用户之所想，解用户之所难，一点一滴地积累而来。
徐国俭坦言，一路走来，上海的家装市场起起落落，但仍有不少痛点。据了解，上海市装饰装修行业协会每年都会委托质监局进行关于装修方面的调研。其中提到最多的，就是装修价格“低开高走”。
对此，聚通自成立之初，就推出了材料清单式报价，让装修业主在签合同时，便对装修材料价格、用量等情况一目了然。接下来，聚通旗下的腾龙设计还将针对别墅客户，承诺“预算价=结算价”，从源头上杜绝了价格“低开高走”的恶习。与此同时，聚通旗下的百家宜家装卖场，向所有消费者承诺了“差价五倍返还，价格就低”，从而保障了消费者在主材购买上的价格担忧。
徐国俭透露，由于装修工期的不可控因素很多，特别是别墅装修，因此很多家装企业的别墅合同上，甚至没有工期，只有开工日期。接下来，腾龙设计将推出“锁定工期”的承诺，为每位客户提供明确的施工排期表，确保在预定工期内准时完工，并将其附在施工合同上，将客户不理解、不明确的施工规范节点一一注明。“通过有效管理，把整套服务标准化、流程化，从而让工期变得可控。”
22年以来，几千个家装企业在上海消失，徐国俭认为，很大程度上是前期对于装修质量的把控不足，导致后期维修成本的压力过大。“后期的维修，不仅让消费者的体验感下降，也加重了企业的负担。”在这一点上，聚通还是从源头上做起，严苛的五级验收制度，让聚通在年开工五千单的情况下，只养了两名维修工程师。在为聚通自身省下大笔维修费用的同时，也赢得了消费者的好感。
精耕细作 一套产品打不了天下
去年的双11电商大战，家装品类大放异彩，更是有家装企业以单日成交超4亿的成绩，独占鳌头。对于这样的成交量，徐国俭却并不眼红：“就算把这些订单都拿给聚通来做，我也宁愿不要。”在他看来，把装修品质做好，把客户服务好才是最重要的。
这个选择，聚通在2006年已经做过一次。当时，聚通已经成为上海地区的家装行业龙头企业。面对国内1.6万亿的家装市场，聚通雄心勃勃，迅速在全国各地开设了64家分公司。而在接下来运营过程中，前期环节都没有问题，但到后期施工阶段，涉及到交付、采购，包括售后，就出现了问题。
意识到问题，徐国俭做出了一个选择：撤回全部分公司。“要是客户口碑不好，就宁可不做。”他这样对自己的团队解释道。
“地域差异”，成为聚通对外发展的瓶颈。在撤回了全部64家分公司之后，徐国俭明白，家装是一个市场完全竞争的行业，要了解当地客户真正的需求，再从这些需求出发，定位你的产品。“一套产品打不了天下。”聚通开始在上海这片肥沃的家装土壤里，精耕细作起来。“我们开始细分市场，进行家装产品的延伸。”
在聚通原有的客户群中，有非常多忠实客户，一直追随着聚通的发展。“这些客户，从最早的一房一厅，到后来的三房两厅，都放心地交给聚通来做。”徐国俭话锋一转，“但到别墅的时候，他会犹豫：‘聚通还能做得好吗？’”他坦言，有很多客户因此流失。在这一基础上，“腾龙设计”被独立，专门为别墅客户提供全案设计服务。
在徐国俭的带领下，聚通集团开始往上海家装行业的更深处前进。接下来的几年，聚通旗下出现了服务中端市场的聚通装潢、做整装套餐的尚海装饰、为顶级家装客户服务的美墅设计，还有别墅全案系统专家腾龙设计。“扎根上海，把区域做好，对客户的理解更透彻，把服务做好，这是聚通现阶段的目标。”
当然，对于“走出去”，徐国俭考虑得更为成熟。他告诉腾讯家居，聚通的走出去，会以腾龙设计、尚海装饰为主。在他看来，腾龙设计服务别墅客户，由于上海地区在家装设计理念以及服务精细度上，都是领先于全国的，可以想见腾龙设计在立足上海之后，将在全国有更好的发展。而尚海装饰作为整装套餐类企业，因为标准化程度高、流程相对简单，也是“走出去”的不二选择。
（信息来源：转载于腾讯家居）
